И как эту проблему пытаются решить.
Автор блога о работе в продуктовом ритейле Тихон Смирнов рассказал, почему во многих супермаркетах встречается одна проблема: из 3-5 касс покупателей обслуживает только одна. Люди с корзинами стоят в длинной очереди, тратят время, злятся и считают, что сотрудники где-то прохлаждаются. Автор на примере «Пятерочки» объяснил, почему так происходит.
Из всех касс в магазине каждый день работают как минимум 2-3 — сотрудники приходят утром и запускают их, вставляя в кассу ящик с разменом.
Если в магазине присутствуют несколько кассиров, то у каждого должна быть своя касса — на одной они работать не могут. Потому что каждый кассир отвечает за деньги в своей кассе. Если условная Галя подменит условную Зину на кассе на 10 минут, то вторая вечером может не досчитаться в своей кассе какой-нибудь суммы, пишет автор. Поэтому за каждым сотрудником закреплена одна касса. То есть уже понятно, что в магазине включена далеко не одна касса.
Но почему тогда работает только одна? Дело в том, что кассиры, за которыми закреплена касса, работают не только на ней. Они также принимают товар, выставляют его, размещают ценники, проводят инвентаризацию и так далее. Чем популярнее магазин, тем больше там покупателей, и тем больше у кассиров становится внекассовой работы. Тихон пишет, что решить эту проблему наймом одного нового сотрудника не получится. Более того, торговые сети чаще предпочитают не то что не нанимать новых людей, а сокращать имеющийся штат.
Автор отмечает, что не стоит думать, будто сотрудники супермаркета сидят часами в подсобке и пьют чай. Чаще всего этим они занимаются минут 15 и не проводят на кухне даже час законного отдыха. Потому что их эксплуатируют по максимуму.
Под каждой кассой в «Пятерочках» есть кнопка вызова, которая подает сигнал в подсобку. Обычно один сигнал обозначает очередь, два — вызов администратора, три — сообщает о подозрительном покупателе, а четыре — начальство приехало.
Не бойтесь КСО
Есть одно решение, которое местами уже помогает избавиться от очередей — это кассы самообслуживания (КСО) и технология «экспресс-скана» — это когда просканировать и оплатить товар можно прямо смартфоном.
В новых магазинах «Пятерочки» КСО стали обязательными. А на старых точках установить их можно не везде — банально не предусмотрено место. КСО — это хорошая технология, и она действительно помогает уменьшить или вообще ликвидировать очереди, пишет автор. Так что есть смысл их осваивать и не бояться.
С развитием КСО и онлайн-сервисов лет через пять такое явление как очереди в магазинах может полностью исчезнуть, уверен автор.
