Системы all inclusive в различных отелях включают разные объемы услуг. В популярную категорию all inclusive не обязательно «все включено», предупреждают участники туристического рынка.
Работникам туристических агентств приходится сталкиваться с жалобами и претензиями своих клиентов по поводу системы all inclusive. В переводе с английского all inclusive означает «все включено» и используется для продажи пакета услуг в отелях зарубежных курортов. Практика показывает, что под этим термином владельцы гостиниц понимают разные объемы услуг, а четкого перечня преимуществ этой системы в туристической сфере нет, говорят участники туристического рынка.
«Клиент вернулся к нам с жалобой на отель, где ему предложили не удовлетворивший его набор услуг по системе ultra all inclusive», -- рассказывает менеджер московского турагентства. Это популярное наименование, но все отели включают разные наборы услуг. «И если в прошлом году у туриста по этой программе в отеле были бесплатный бильярд и беспроводной интернет в лобби отеля, то в этом году в новом отеле он ничего этого не получил», -- объясняет он причину недовольства.
«Согласно практике и туристическим справочникам, под all inclusive понимается как минимум трехразовое питание по системе «шведский стол» и определенный ассортимент напитков в часы, устанавливаемые отелем», -- рассказывает Михаил Тамазин, замгендиректора сети «Магазин горящих путевок». С ним согласен и Али Ганиев, директор по развитию сети турагентств «Горячие туры»: «Для нашего туриста это означает, что тебя кормят, поят, за тобой убирают. Все остальное -- это по усмотрению отеля». Многие отели действительно расширяют этот перечень – добавиться к этому могут дополнительные приемы пищи, сеанс массажа, возможность использовать инвентарь для безмоторных видов спорта.
Путаницу вносят отели, которые придумывают собственную систему all inclusive и закрепляют ее в своих каталогах. Так, в цепочке отелей Magic Life есть система «все включено», которая называется Imperial all inclusive, в отеле Xanadu Resort – high class all inclusive. «Отчасти это маркетинговый ход», -- считает Али Ганиев. По его мнению, при разных названиях гостиницы предлагают примерно одно и то же. «Есть сеть отелей, в которой у этой системы постоянно меняются названия», -- рассказывает Михаил Тамазин. В рамках одной отельной цепочки, работающей под единым брендом, при единых стандартах all inclusive может отличаться от гостиницы к гостинице.
Чтобы не оказаться в ситуации, когда ожидания обмануты, но сделать уже ничего нельзя, стоит заранее узнать специфику конкретного отеля, считают представители турбизнеса. «Самый достоверный источник -- сайт отеля. Там можно запросить концепт -- они вышлют то, что актуально для текущего сезона», -- рассказывает Михаил Тамазин. Концепция «все включено» может поменяться в течение лета – отель готов предоставлять разные услуги в зависимости от загрузки отеля. По этой причине туроператор или турагент не вносит описание all inclusive на сайт или в каталог. По этой причине предъявлять претензии турагенту или туроператору будет сложно – в договорах между ними или с клиентом включается пункт о том, что набор предоставляемых услуг «все включено» может меняться по усмотрению отеля.
Возможность за фиксированную плату получить неограниченное количество еды и напитков привлекает туристические потоки к тем или иным отелям. Но уровень сервиса с введением этой системы снижается, говорит Михаил Тамазин: «Мотивация у служащих пропадает, они уже не рассчитывают на чаевые. Кроме того, меняется и контингент. Предложения «все включено» привлекают невзыскательную публику».
Мария Свиридова, юрист общества защиты прав потребителей «Общественный контроль», рассказывает, что обращения, связанные с системой «все включено», нередкий случай в ее практике: «Допустим, заключается договор на all inclusive со звездочкой, который подразумевает импортные напитки в том числе. По факту приезда оказывается, что включены напитки только местного производства и порошковые соки». Также очень часто вводят в заблуждение по поводу услуг, наличествующих в отеле. Когда люди приезжают, их ожидания не оправдываются: минимальный выбор и низкое качество. Приобретать еду и напитки за пределами отеля в странах вроде Турции и Египта может быть сложно, считает сотрудница турагентства «Мистер Тур»: «Естественно, «все включено» выгодно в странах с пляжным отдыхом – за пределы отеля особо некуда да и незачем ходить». В то же время если речь идет о европейской стране и человек не намерен сидеть в отеле и нацелен на путешествие и прогулки, то для него all inclusive лишен смысла, добавляет она.
